Call centers: esto era lo que nos tenía deparado el capitalismo? en el foro de Política, Economía y Sociales:

I]con la persistencia de la desocupación y sus alternativas de trabajo esclavo, negro, precario, explotado, resignado, los call center aparecen como prototipos de los nuevos modos laborales, que generaron bibliotecas enteras en estado de éxtasis, y quién sabe qué otras substancias, imaginando un futuro venturoso, creativo, comunicativo y de trabajadores cada vez más libres, ricos e inteligentes. [/I]


Historia de Nacho (ex trabajador de un call center):

“Lo que tiene de bueno un call center es que te da una flexibilidad en los horarios que no te da ningún otro trabajo. Y en teoría te debería permitir vivir llegando a un sueldo de 700 o 900 pesos. Pero no siempre se llega porque el sueldo es variable, y de una arbitrariedad total. Entre eso y la explotación, la gente se va quemando en el camino”. (Aclaración: no hubo error, la palabra no es “quedando” sino “quemando”).

“Hay mucho call center off shore”(empresas multinacionales que se instalan en la Argentina favorecidas por la diferencia cambiaria.)explica Nacho en un bar de Buenos Aires, probando una lágrima (leche batida, unas gotas de café) “porque los argentinos somos tan baratos como los indios, un dólar y medio la hora, pero tenemos un nivel de idioma más calificado”.

Antes de seguir con la historia de Nacho y a titulo informativo comento que los
Los call centers no son nuevos. Después de la privatización de los teléfonos, Telefónica y Telecom empezaron a utilizar el sistema para ofrecer servicios especiales, de larga distancia, y cosas por el estilo. Lo novedoso es que tras el 2001, sobre todo con la devaluación, aparecen otros off shore

Seguimos con Nacho:


“Para mí está en cuestión el paradigma de la sociedad de la información planteado en los 90” dice Nacho, “una sociedad más democrática, donde el trabajo se vuelve más creativo y todos compartimos riqueza intelectual y de conocimiento, donde todos somos bilingües o trilingües, todos ganamos mejor y somos más felices. Hubo un gran optimismo sobre la potencialidad que podían tener los trabajadores inmateriales, con respecto a la transformación del sistema incluso. Pero lo que se ha hecho es reinventar mecanismos que se creían liquidados como el taylorismo. La disciplina y la modelación del alma de la gente, no para liberar sino para controlar y vigilar cada vez más”. Nacho va más allá: “Se trabaja básicamente modulando y disciplinando el alma del trabajador, su atención, su memoria, su lenguaje, volviéndolo una máquina repetitiva que sólo puede obedecer en el marco que le brinda un software



El sistema es el siguiente. Las personas son convocadas mediante avisos en inglés o en castellano (principalmente en diarios y subtes en el caso de Buenos Aires) y los aspirantes aprobados pasan por un ciclo de entrenamiento. Primero, se les “neutraliza” el idioma para que tanto en castellano como en inglés se modulen en ese acento impreciso que suele escucharse en los aeropuertos. Una segunda etapa consiste en el conocimiento del producto y las estrategias de venta.

“El ambiente es relajado, tranquilo, disfrazan todo con gente amena. Para mí, ensambla con el tipo de educación que te dan en los colegios privados. Hay un entrenador y tus compañeros. Es el único momento en que puede haber socialización entre los que trabajan”.

Cuando empieza el trabajo real a cada uno lo instalan ante una computadora, con auriculares de los que se desprende un pequeño micrófono. “Se empiezan a hacer o a recibir llamadas, según el caso. Y según el caso te imponen la métrica: cuántos minutos cada llamada, cuántas por día”.
El control comienza a ser constante, y el filtro también. “Para dar una idea, en el primer call center en el que trabajé entramos 30, al mes éramos 10, y a los seis meses no quedaba ninguno. El que entra a Teleperformance, por ejemplo (segunda empresa mundial en el rubro, con 37.000 estaciones repartidas en 36 países y que gestiona programas en 35 idiomas para grandes multinacionales del mundo, según su propia presentación local en Solo los usuarios registrados pueden ver los links. ¡Registrate ahora, es gratis!) se encuentra con un disclaimer (una presentación previa a la entrada a la computadora) donde dicen: si usted acepta esta computadora, está aceptando que monitoremos todo lo que haga en ella”.

La computadora vigila entonces las llamadas, las pausas, “porque hay un programa llamado Avaya, con el que controlan todo. pPara ir al baño hay que pedir ermiso. Se hace a través del Messenger (software para intercambiar mensajes on line). El permiso te lo dan los del work force, que es una mesa de control, pero queda registrado en Avaya. Hay tres minutos autorizados o menos, según el call center. Avaya va grabando cuánto estuviste en el baño, el tiempo de las llamadas, cuántas hiciste”.

El software funciona de acuerdo a modos. Ir al baño es Modo 2, ir a comer Modo 3, el recreo (en siete horas, dos de diez minutos) Modo 1.

Todo esto suele redactarse en inglés. El operador escribe “bath” o “break” y espera el permiso.

Cada 20 ó 30 operadores las empresas instalan otra jerarquía, la del supervisor. “Algunos se la creen y te hablan o escriben todo en inglés” cuenta Nacho “y otros entran por la variante del amiguismo”. El supervisor monitorea constantemente la pantalla de los operadores, y escucha las llamadas (que por otra parte son grabadas). El supervisor tiene la clave para ver Avaya, que marca en rojo cuando el empleado se convierte en un subversivo que se atrasó un minuto en volver del baño o de la comida.



La ley de obediencia debida:




El salario es variable. Esto significa que hay un fijo mínimo, por ejemplo de 400 o 500 pesos, y el resto (hasta un 40% más) depende del llamado “premio”. El premio no responde a lo que en las antiguas empresas (las de hace 5 años) se llamaba productividad, ni a la cantidad de ventas, sino a haberse amoldado a los criterios disciplinarios del call center:

• Horario de llegadas, de ir al baño, almorzar o descanso. Ni siquiera con justificación se puede faltar más de dos veces.

• Criterio de respeto a la imagen de la empresa (un operador fue echado, cuenta Nacho, cuando planteó: “No soy una máquina. No puedo cumplir la métrica que me piden. Me estoy arruinando la vida”. Esto fue tomado como una falta de respeto).

• La mayoría de las métricas según las que se otorga el premio no tienen que ver con la efectividad de los resultados, sino con la adaptación al sistema de trabajo: “Si no te pasaste del break o lunch, si acataste lo que dice el supervisor, si dijiste esto o aquello en el momento indicado de cada llamada, si respetaste metódicamente el script (el guión preparado para cada llamada), si seguiste el software al pie de la letra”.

Reflexiona Nacho: “El salario en relación a lo producido desaparece. Y se establece en relación a lo controlado. El trabajo y el proceso económico, más que un proceso de producción, aparece como un proceso de control”.


Y la charla con Nacho siguió por un buen rato más, pero me pareció innecesario volcarlo acá ya que masomenos la idea principal quedó bien clara.
Nos levantamos, salimos a la calle para despedirnos pero antes Nacho me toma del hombro y a modo de despedida me tira una frase que me quedó rosanando un buen rato en los oídos:

“Cuando el delito se multiplica, nadie quiere verlo”.

Después me enteré que la frase era de Bertold Brecht.

yo trabajé en un call center (renuncié por cuestiones personales, me mudé de ciudad)
escuché mil veces quejas como estas, y los q se quejaban eran minitas o tipitos q nunca habían laburado, y q encima pretendían laburar y estudiar y q eso les salga fácil.
Es un laburo de verdad, no es atender un ciber.
Es un laburo fácil, no tenes q pensar nada, solo contestar lo q te dice el IDT (instructivo de trabajo).
Es un laburo light en el sentido de q no tenes responsabilidades, no tenés q tomar decisiones de ningún tipo.
Y sí... el objetivo no es la producción, es brindar un servicio, q no es lo mismo. Y aplicar la calidad q se necesita para brindarlo es primordial

Yo le recomendaría a Nacho q se vaya a laburar al puerto y va a saber lo q es stress
O q estudie medicina y tenga q decidir bisturí en mano donde cortar cuando la persona se te puede MORIR!
Esto es trabajo con personal no demasiado calificado. Solo se necesita saber usar un navegador y poder hilar 3 palabras sin tartamudear!

A ver....es obvio que cada uno seguro ha tenido una experiencia distinta en distintos call center..por eso no debemos absolutizar tales experiencias y extrapolar a que todo es así. Por otro lado, el argumento de que "andá al puerto a laburar y vas a ver lo que es el stress" no creo que sea válido hoy en día, ya que lo que pretendemos es abolir esos tipos de trabajos inhumanos, o por lo menos "humanizarlos"...y lo mismo sucede con éstos trabajos de call centers. Además no pasa solo por "el pobrecito del operador que lo controlan y molestan hasta el artazgo", creo que lo peor de todo son las metodologías de estas multinacionales, que aunque ustedes no se den cuenta, con este sistema lo que hacen es joder al cliente.
Yo trabajo en un call center hace 2 años. Trabajo en Telefónica, sector 114. El tema con nosotros es que todas las presiones de tiempos de conversación, tiempo de descanso,etc, las tenemos. La única diferencia es que tenemos atrás nuestro un gremio fuerte (aunque de por si es bastante bruto, antiprogresista y cuadrado) que nos banca y le pone los puntos a la empresa. Por lo cual, yo laburo para el cliente , no para los supervisores de mierda. O sea , si un cliente me requiere más de 3 minutos, los tomo, me importa más eso que tener los tiempos bonitos (que de por si la da premios a mi supervisor). La cagada radica que gracias a que yo estoy atrás de este teléfono, se cagan los clientes. La empresa toma operadores en vez de cambiar cables y contratar técnicos, ya que de esa manera no da la cara ante sus clientes y pone en el medio a un pelotudo como yo. Por eso, se premia o se busca cagar de todas formas al cliente y llenarse los bolsillos, en vez de la verdadera PRODUCTIVIDAD. Son empresas que vacían el país y se aprovechan de la necesidad laboral de giles como yo. Peor es el caso de Teleperformance, que les pagan la mitad de lo que yo cobro y los vuelven locos a los pibes. Como ya han dicho, le gente no se da cuenta de la magnitud de este hecho, más que anda porqeu l oven desde afuera y no se dan cuetna desde adentro lo que hay detrás de todo esto. Es la nueva moda del capitalismo.

Los Call Center deberian ser controlados, por otro lado tengo varios amigos que laburaron en un call center como primer trabajo (en el 2002 era el unico trabajo que no te pedian 20 años 2 titulos y 5 años de experiencia) con un sueldo digno y les fue muy util para insertarse en el mercado laboral.

Para mi no son tan malos los callcenters, yo tuve buena experiencia y en 6 meses aprox. de atender me puse las pilas propuse un par de proyectos y sali de la atencion, y despues anduve por varias gerencias.
Es verdad que el callcenter tiene cosas malas, pero puede ser una oportunidad tambien. Yo he trabajado de muchas cosas en mi vida y les aseguro que no es tan grave el call center como parece....

Por un lado deberían de ser regulados y controlados (nadie cumple una norma existente si no sabe a ciencia cierta que lo pueden llegar a sancionar). Las multinacionales recurren a países en vias de desarrollo como el nuestro por doble razón: la poca eficacia normativa (si hay leyes, no se cumplen) y la evidente oferta de mano de obra económica, producto de los vestigios de las políticas de Men*m y la diferencia cambiaria, lo que hace más económico para una Empresa que trabaja en Holanda, instalar su call center en Sri Lanka.

El problema no está tanto a nivel empresas multinacionales, ya que en parte aprovechan una realidad. Su tarea es aumentar la productividad y aminorar gastos.

El problema, creo, está en el derecho de cada estado que debe realizar en forma fáctica y material lo que la Constitución dice. Se deben poner en marcha los mecanismos de control y sancionar los abusos.

Ahora claro, el problema es que hoy en día una multinacional parece tener más poder que nuestra Constitución, lo cual es caótico y se ve a diario.

Es cierto que los call, por lo menos en Cordoba, no son controlados para nada, pueden instalarse y retirarse cuando se les da la gana, tomar y despedir gente a su antojo. Lo cual no me parece nada agradable. Pero tambien es cierto que cuando tenes 19 años estudias y necesitas algo part time lo podes usar como una herramienta de insercion laboral. No todos tenemos 19 años 2 titulos de grado, "ambos sexos", disponibilidad full time, movilidad propia y 5 años de experiencia.

Conozco gente que trabaja en el Call de Personal. Personal tiene una parte del servicio tercerizado en Siemens. Este a su vez lo tiene tercerizado en Manpower(una consultora de RRHH), con lo cual ante un problema nadie aparece y todos se tiran la pelota.
Por otro lado conozco a una persona que esta terimnando de estudiar la carrera de fonoaudiologia y para tesis queire realizar un informe sobre el impacto en el sistema auditivo provocado por lo call center. Para esto necesita realizar una gran cantidada de audiometrias, logicamente no las puede costear y teniendo la UNC las instalaciones para realizar estos estudios pidio autorizacion pero UPS!!! la Universidad no esta en condiciones de autorizar que se hagan audiometrias a trabajadores de call center.
PORQUE?!?!?! No sera que el gobierno sabe algo que no nos esta contando?

Habría que medir el nivel abiente y el nivel de los auricualres. Para 92 dB SPL la ley estipula no más de 6 horas de trabajo (creo), y 2 horas para 96 dB SPL.
En fin, estaría muy interesante eso y sería una buena forma de entrada para poder regular esta explotación.

Lo que pasa es que ninguna call va a permitir una auditoria externa como la que quiere hacer esta chica. Ella trabaja en uno, obvio que no la autorizan a estudiar nada.

Yo ando buscando una empresa para hacer un trabajo sobre administracion y me cuesta un huev* encontrar una que me permita, siendo que es algo que a las empresas les sirve. NI a palos te van a dejar hacer una auditoria que les perjudique.

Es cierto lo que decís, pero no podemos justificar una injusticia con otra injusticia.
Si caemos en la resignación hacemos el caldo gordo a que nos sigan explotando más y más. Es parecido a lo que pasa con la alta desocupación. Al no haber laburo acepto cualquier cosa y esto es aprovechado muy inteligentemente por las empresas. La idea sería preguntarnos porque hay desocupación? Nos fijamos siempre en las consecuencias y no en las causas.

La idea tampoco es hacer una competencia de ver que laburo es mas precario o mas penoso. Uno al principio dijo: anda a laburar al puerto!!! Bueno...obvio que hay trabajos peores pero la idea no es mostrar a los call center como el peor laburo del mundo sino tomarlo como un ejemplo más (de los miles) de lo que nos tiene deparado el futuro del trabajo en estos tiempos de globalización financiera y libre mercado. El fenomeno de los call center es un excelente ejemplo ya que no sólo ocurre acá sino en todo el mundo.
Otro dia hablo de los call centers en la India, uno de los países en donde el Boom de los call center mas se desarrolló.